Os 5 Cs para otimizar o processo corretamente

Os 5 Cs para otimizar o processo corretamente

Como vimos no artigo anterior, o caminho para processos otimizados é cheio de armadilhas e desafios, essas armadilhas nas quais você pode cair estão no seu caminho o tempo todo, e você precisa estar preparado para enfrentá-las.

Por isso, apresentamos os 5 C’s que podem servir de escudo para a otimização do processo.

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Cada um desses 5 Cs se levados a sério e implementados em seu(s) programa(s) de otimização de processos, suas chances de sucesso serão bem maiores. Garanto!

1. Cliente

Primeiro o cliente.

A razão básica da existência de qualquer empresa são seus clientes, afinal, sem eles nada estaria de pé. Os clientes pagam as contas e ajudam a projetar o futuro.

Portanto, é importante entender os processos e a maneira de trabalhar de cada cliente antes de implementar qualquer melhoria de processo na sua empresa.

Primeiro identifique quem são os seus clientes, seus hábitos, desafios e atuações, em seguida experimente com o seu cliente o modelo de otimização prototipado.

Alguns líderes classificam essa fase como o “cliente professor”, porque eles tem a oportunidade de ensinar a moldar o processo da sua empresa.

Trabalhe de fora para dentro

Isso irá ajudar a você descobrir as etapas que um cliente seguiria em sua jornada. Essa jornada do cliente é um dos processos mais críticos da otimização de processos.

As melhorias no processo devem adaptar a condição atual da empresa para atender melhor os clientes. Simplesmente não podemos forçar os clientes a entrar em nosso workflow se queremos mantê-los felizes.

É necessário um processo de transformação orientada ao cliente, onde o cliente é o nosso ponto de partida e o nosso guia.

Comece o desafio com isso em mente “cliente satisfeito” trabalho realizado.

2 Consciência

Esteja ciente do que deseja melhorar caso contrário você pode otimizar processos errados.

Por exemplo:

Um grande provedor de serviços de internet recebeu muitas reclamações de clientes sobre o tempo de espera nas solicitações de serviços, às vezes resultando em clientes sem acesso a internet por mais de 72 horas.

Por isso, o grande provedor implementou um sistema automático de resposta por email, reconhecendo os clientes e suas reclamações, recebendo e processando cada uma em tempo real 24/7.

Por exemplo, o usuário do RPA ensina o robô a preencher informações cadastrais em um sistema ou planilha, o usuário faz isso uma única vez, depois o robô assume 24 horas por dia 7 dias por semana, extraí informações, multi-telas e multi-sistemas sem parar para descansar, tomar um café, bater um papo no corredor, sem ficar resfriado e sem pedir férias/licença.

Os KPIs nos ajudam a deixar de lado o achismo e a dar valor as métricas, além claro de nos manter no caminho certo.

Eles são como os indicadores no cockpit de um avião: orientando se a altitude é boa, se a direção ainda está boa, se a pressão da cabine é alta o suficiente, se a quantidade de combustível que tenho é suficiente e quantas milhas ainda posso voar antes de precisar encher o tanque de novo.

No mundo dos negócios também precisamos de indicadores semelhantes que nos forneçam feedback’s importantes, sobre a execução dos processos e negócios.

Esses indicadores de processo precisam ser:

  1. Precisos;
  2. Objetivos;
  3. Fáceis de obter;
  4. De entender;
  5. Oportunos e acionáveis.

Qualquer KPI deve vincular-se as metas gerais dos negócios, por exemplo, um KPI que mostre o tempo médio de resposta aos clientes pode ser significativo para medir os indicadores de “satisfação do cliente”.

As ferramentas de análise de processo ajudam a monitorar proativamente seus KPIs de processo. Essas ferramentas são incorporadas como parte integrante de um conjunto de BPM, e fornecem maneiras de analisar e visualizar KPIs por meio de um painel de gerenciamento.

Esse painel pode ser usado para “otimizar” os esforços de otimização de processos, assim serve também como meio de comunicação para informar as partes interessadas e para gerenciamento do nível C das empresas.

ou seja, essas ferramentas encaminham automaticamente as notificações do processo para a pessoa certa, para que sejam tratadas de forma rápida e adequada.

O que o RPA faz basicamente é interagir dentro do fluxo de trabalho (workflow) promovendo a automação das atividades (simples ou complexas), processos ou tarefas repetitivas que requerem pouca ou nenhuma análise humana. Por exemplo, inserir as notas fiscais de compra no ERP, realizando verificações dos impostos, unidade do produto, classificação fiscal e tipo de operação, baixando os anexos em emails e coletando arquivos em uma pasta especifica enviando para o destinatário automaticamente.

Usar a simulação de processo

Parte de ser consciente também é testar, testar e testar. Quanto mais cedo você puder testar as melhorias do processo, mais fácil será para evitar erros dispendiosos e evitáveis.

Uma maneira comum de verificar antecipadamente se as melhorias de processo produziram o efeito desejado, é simular seus processos de negócios.

A simulação pode ser feita manualmente, embora a maioria das ferramentas de BPM também ofereça um módulo de simulação para esse fim.

A simulação é uma ótima maneira de otimizar projetos de processos e obter insights mais profundos sobre quais serão as melhores rotas ou “caminhos” a serem seguidos.

Com base nos resultados da primeira rodada de simulações, você pode reprojetar seu processo original ou atribuir recursos extras a tarefas específicas.

3 Colaboração

A otimização de processos jamais será um esforço independente. Sempre exigirá um conjunto de esforços, várias pessoas, conhecimentos, equipes, sistemas, tecnologias e departamentos.

Portanto, é essencial que um bom processo de colaboração seja estabelecido.

Em particular, os coordenadores dos processos são os principais usuários do processo e devem estar envolvidos desde o início. A maioria das ferramentas de BPM oferece recursos colaborativos para esse fim.

Colabore durante todas as fases do projeto de otimização

Durante a fase de descoberta, arquitetura e design do processo, os principais usuários e coordenadores do processo podem sugerir possíveis otimizações no fluxo do processo.

Por “viverem” dia e noite vinculados a esse processo, eles sabem onde se concentrar e onde se encontra as ineficiências que devem ser eliminadas.

Os coordenadores do processo e os principais usuários do processo devem se reunir regularmente para discutir possíveis otimizações e como elas podem ser incorporadas ao desenho do workflow.

Os líderes precisarão colaborar com especialistas jurídicos, financeiros, de RH e de marketing para garantir que as otimizações corretas do processo sejam realizadas.

Como efeito colateral, o próprio “processo” também ganha mais credibilidade, pois agora é compartilhado e co-criado por uma comunidade maior de especialistas dentro da empresa.

A contribuição compartilhada leva a responsabilidade compartilhada, e as pessoas começarão a se sentir mais envolvidas e responsáveis pela maneira como as coisas são feitas dentro da empresa.

Solicitar feedback explicitamente

É importante começar com o cliente em mente, a maneira como seu cliente usará o resultado do processo. Então, por que não convidar explicitamente o cliente para colaborar com você para melhorar o processo e os resultados do seu negócio, produto ou serviço que ele está comprando de você?

Pergunte ao seu cliente: Qual a probabilidade de você recomendar este produto a alguém? o cliente pode fornecer feedback valioso.

Internamente, pedir feedback dos atores do processo e de outros colaboradores também pode valer a pena.

Eles geralmente têm sugestões valiosas onde melhorias podem ser realizadas, ou por exemplo como colaboradores do suporte recebendo o feedback em primeira mão dos clientes.

Para coletar esse tipo de feedback é simples e não exige muito esforço e lhe permite coletar sistematicamente o feedback de maneira padronizada, em vários estágios do fluxo de execução do processo.

4 Comunicação

O ponto anterior da colaboração não funcionará se você não se comunicar.

A comunicação é mais ampla que a colaboração, é o óleo necessário para manter o motor da otimização do processo em funcionamento.

É essencial comunicar metas, objetivos, resultados intermediários, alterações propostas e implementações finais do processo a todas as partes interessadas e envolvidas.

Antes de tudo os seus clientes precisam estar cientes de que você está trabalhando na melhoria de processos, produtos e / ou serviços.

Esta não é apenas uma excelente oportunidade de marketing para mostrar aos clientes que você está levando a sério o feedback deles, demonstra também que você está investindo tempo e dinheiro para criar “resultados de sucesso ao cliente” com ações encantadoras.

Envolver a equipe de nível C também é crucial.

Como em qualquer projeto de mudança é necessário o compromisso do topo para impor certas mudanças e otimizações.

Um painel de gerenciamento com recursos de detalhamento em cada KPI é ideal para isso e deve ser fornecido / atualizado pelo menos uma vez por mês, se não uma vez por semana.

Esse painel também pode (de forma revisada) ser compartilhado com outras pessoas envolvidas no projeto, pois elas também estão ansiosas para ver se os objetivos estão sendo alcançados. Ao mesmo tempo, com esse tipo de informação em mãos, eles podem ajudar a manter o suporte necessário para a iniciativa de otimização em todo o restante da organização.

A maioria dos pacotes de BPM oferecem integração com sistemas de business intelligence (BI) para fins de relatório e painel, além disso, eles oferecem recursos internos de comunicação e notificação.

Essa transparência na comunicação ajuda a manter o projeto de otimização a todo vapor, evita ineficiências e inconsistências o máximo possível.

5 Continuação

Você nunca termina.

A otimização do processo é uma atividade contínua, pois novos gargalos do processo surgirão assim que o anterior for resolvido.

Isso torna a otimização do processo um esforço contínuo.

É por isso que é tão importante definir antecipadamente onde a empresa deseja “chegar”, para evitar a armadilha de continuar sem parar.

A otimização de processos é um “processo vivo” que evoluirá, mudará, crescerá e diminuirá com o tempo.

O ideal é você implementar alterações relevantes para o momento.

“Melhorar o avião enquanto ele voa”

Na maioria das vezes, a implementação de um novo processo exige uma interrupção do sistema em algum momento, resultando talvez em sua loja virtual não estar disponível por algumas horas, em seus sistemas de produção parados para uma revisão noturna ou em seu sistema de faturamento “fora de controle”.

Toda interrupção do sistema traz um risco, por exemplo, que não é resolvido a tempo ou cria outros problemas irrecuperáveis com ele. Até certo ponto, a simulação do processo pode ajudar a reduzir esses riscos, mas “manter as luzes acesas” geralmente é a opção preferida.

Se por algum motivo após os testes e simulações extensivos o novo processo não der certo, você precisará reverter para a situação anterior.

Sem dor sem ganho.

Se as armadilhas forem levadas em consideração antes de iniciar seus projetos de otimização, os 5C’s serão implementados corretamente, e suas chances de executar projetos de otimização de processo tranqüilos com ganho máximo aumentarão significativamente!agapystecnologia

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